Communication et humilité

12 mars 2021

Communiquer, c’est toujours commencer par parler de soi, de ses besoins et de ses attentes. C’est aussi capter, comprendre, écouter ceux des autres. Pour que la communication soit fluide, cela passe toujours par une certaine humilité. La posture basse et ouverte sont les clefs pour créer un cadre bienveillant et une parole assertive. L’humilité consiste à dire « je ne sais pas (tout) », « j’ai besoin de vous pour », « je m’interroge ». Elle préfère la formulation interrogative à l’affirmation sans détour. Cela ne veut pas dire qu’elle ne doit pas permettre la prise de décision. C’est seulement que dans la décision, l’émotion est prise en considération, un avis extérieur est entendu, la part de doute ou de scepticisme peut s’exprimer.

Travailler sur la qualité de sa communication par temps de COVID, c’est se donner les moyens de travailler à une qualité relationnelle, à une écoute active et à des décisions nécessaires.

Cas de figure et témoignage 

Formuler une demande « entendable »

Stéphane est le dirigeant de la société FCT, une entreprise de 80 personnes dans l’industrie électronique. Lors du premier confinement, il a été submergé par l’émotion véhiculée par les images et les informations diffusées sur les chaînes d’informations en continu. 

Lorsqu’il reçoit le mail d’un client, c’est bien la colère qui prend le pas sur l’inquiétude. En effet, le client l’informe qu’il « stoppe la mise en paiement d’une facture compte tenu du contexte ». Stéphane ressent alors une immense colère face à ce client dont il a toujours honoré les commandes en temps et en heure. Il s’agit de la facture d’une commande qui date de plusieurs semaines et qui n’a rien à voir avec la COVID. En outre, Stéphane est inquiet ; il a besoin de trésorerie et il a peur de ne pas pouvoir continuer de payer ses salariés si tous les clients réagissent ainsi.

Lors d’une séance de coaching, Hervé Jeans décide d’avoir recours à une approche par l’intelligence émotionnelle en se basant sur le profil de Quotient Emotionnel EQi 2.0 du client. Cela lui permet de diagnostiquer les besoins et les valeurs qui ont été mises à mal. C’est d’abord la responsabilité de dirigeant qui est touchée. Comment payer tout le monde dans ce contexte ? Puis la question de la loyauté apparaît. Comment ce client avec qui tout s’est toujours bien passé peut-il être si peu loyal ?  Hervé Jeans continue à comprendre ce qui se joue au-delà de la colère. Il découvre que ce qui gêne profondément Stéphane c’est aussi la dimension de responsabilité collective. « Si tout le monde faisait comme ça, le système serait bloqué instantanément. Il y a donc une responsabilité collective et une nécessité de ne pas sur-réagir. » lui confie Stéphane.

Une fois la demande identifiée par Hervé Jeans, Stéphane a pu appeler son client et formuler ce qui lui a posé problème. Le client a compris et a fini par payer la facture rapidement.