L’intelligence émotionnelle ou l’avenir du management
15 mars 2021
Dans un contexte particulier, l’importance du lien n’est plus à démontrer. Pourtant, les climats sociaux sont souvent tendus dans les entreprises. Entre négociations, convention collective, accords sur le télétravail, communication via visio-conférence, les motifs d’incompréhension voire de conflits ouverts ou larvés existent. Comment faire face à ces difficultés ? La leçon que nous offre cette période, c’est que le lien managérial est aussi précieux que fragile. Nous avons donc une responsabilité essentielle qui consiste à prendre soin des relations interpersonnelles dans l’entreprise.
Prendre en compte la nécessité de l’intelligence émotionnelle
Nombreux sont les dirigeants et managers qui se concentrent sur la prise de décisions, l’analyse et le pilotage par les résultats. Pourtant, la crise sanitaire que nous vivons nous empêche de faire abstraction des aléas, des changements de paradigmes, des doutes, des émotions. Elle montre aussi que pour parvenir à mobiliser tout un collectif, l’intelligence logique, analytique comme pratique ne suffit plus. D’autant plus, que les neuroscientifiques nous l’apprennent : l’émotion est le fondement de toute décision.
L’émotion, facilitateur de mémorisation
Les neuroscientifiques ont pu montrer que certaines zones étaient indispensables pour activer telle ou telle émotion. C’est le cas de l’amygdale, dont la structure en forme d’amande est nichée au cœur du cerveau. Face au cerveau rationnel, on trouverait donc un « cerveau des émotions ». Ce dernier se localise dans les parties les plus profondes et archaïques du cerveau, tandis que le second se situe dans le cortex, la partie la plus externe et la plus récente. Attention ! Antonio Damasio a pu montrer dans ses travaux qu’il n’existe pas une frontière étanche entre raison et émotion. On sait que les émotions mettent en jeu des zones corticales. Le plus souvent même, elles facilitent les processus cognitifs en mobilisant notre attention et notre mémorisation par plaisir.
L’intelligence émotionnelle, avenir du management
Une étude récente (novembre 2020) conduite par Boston Consulting Group auprès de 4000 actifs montre que les managers qui sont attentifs aux soft skills et qui accordent de l’importance aux savoir-être sont les leaders de demain. En effet, l’adaptabilité, le travail en équipe, la négociation sont des attentes qui sont aussi liées au savoir-être. Pour que ces compétences douces puissent se manifester et s’épanouir, rien n’est plus important qu’une approche managériale bienveillante et empathique. Dès lors, comment développer notre intelligence émotionnelle ? Cela commence par une bonne connaissance de son fonctionnement et une reconnexion à soi. Cela suppose également de mieux comprendre ses collaborateurs.
Cas de figure et témoignage
Formuler une demande « entendable »
Stéphane est le dirigeant de la société FCT, une entreprise de 80 personnes dans l’industrie électronique. Lors du premier confinement, il a été submergé par l’émotion véhiculée par les images et les informations diffusées sur les chaînes d’informations en continu.
Lorsqu’il reçoit le mail d’un client, c’est bien la colère qui prend le pas sur l’inquiétude. En effet, le client l’informe qu’il « stoppe la mise en paiement d’une facture compte tenu du contexte ». Stéphane ressent alors une immense colère face à ce client dont il a toujours honoré les commandes en temps et en heure. Il s’agit de la facture d’une commande qui date de plusieurs semaines et qui n’a rien à voir avec la COVID. En outre, Stéphane est inquiet ; il a besoin de trésorerie et il a peur de ne pas pouvoir continuer de payer ses salariés si tous les clients réagissent ainsi.
Lors d’une séance de coaching, Hervé Jeans décide d’avoir recours à une approche par l’intelligence émotionnelle en se basant sur le profil de Quotient Emotionnel EQi 2.0 du client. Cela lui permet de diagnostiquer les besoins et les valeurs qui ont été mises à mal. C’est d’abord la responsabilité de dirigeant qui est touchée. Comment payer tout le monde dans ce contexte ? Puis la question de la loyauté apparaît. Comment ce client avec qui tout s’est toujours bien passé peut-il être si peu loyal ? Hervé Jeans continue à comprendre ce qui se joue au-delà de la colère. Il découvre que ce qui gêne profondément Stéphane c’est aussi la dimension de responsabilité collective. « Si tout le monde faisait comme ça, le système serait bloqué instantanément. Il y a donc une responsabilité collective et une nécessité de ne pas sur-réagir. » lui confie Stéphane.
Une fois la demande identifiée par Hervé Jeans, Stéphane a pu appeler son client et formuler ce qui lui a posé problème. Le client a compris et a fini par payer la facture rapidement.
